Valorizzare il rapporto costruito online con i clienti e offrire loro un'esperienza d'acquisto senza soluzione di continuità sarà la chiave per il successo nel mondo del retail post-pandemia.
Stiamo veramente assistendo a una rivoluzione guidata dal Covid-19 nel retail? A guardare bene, già nel 2017 il report Shaping the Future of Retail for Consumer Industries del WEF con Accenture immaginava un 2026 popolato da consumatori informati, digitalizzati ed esigenti per i quali l’esperienza fisica deve riservare un plus, mentre l’acquisto abituale e routinario viene ipotizzato 100% data-driven e ovviamente al sicuro da ogni cyber risk.
Sicuramente non siamo ancora entrati del tutto in questo scenario, ma la direzione non si discosta parecchio da quelle previsioni se non nelle tempistiche. Quindi, se da un lato la pandemia ha accelerato i trend e le esigenze sia dei consumatori sia dei retailer, dall’altro cosa sta cambiando per il real estate? O meglio col real estate.
Sì, perché la vera differenza starà proprio nel modo in cui i retailer sapranno avvantaggiarsi del potenziale strategico dei loro advisor nell’immobiliare per adattarsi ai nuovi trend e rivedere le proprie strategie, così da inserire lo store fisico all’interno di un’esperienza d’acquisto senza soluzione di continuità.
"Accompagnare in modo integrato le scelte del cliente, rendendolo protagonista dell’esperienza e fidelizzandolo nel tempo"
La qualità dello store non è più necessariamente demarcata dalla sua dimensione, ma dal suo livello di connessione e commistione tra l’aspettativa digitale e l’esperienza fisica. I retailer stanno in effetti già abbracciando scelte di downsizing a favore di relazioni phygital. Stanno valorizzando sempre di più il rapporto costruito online, grazie anche a un insight sulle esperienze di consumo di altissimo livello, per far sì che l’alternativa tra fisico e digitale non sia esclusiva l’una dell’altra ma che accompagni in modo integrato le scelte del cliente, rendendolo protagonista dell’esperienza e fidelizzandolo nel tempo.
La valorizzazione del punto vendita può avvenire in modi diversi a seconda del settore: alcuni stanno privilegiando un concetto di prossimità al cliente con maggiore capillarità, presenziando ad esempio città minori con formule temporary/pop up, mentre altri si affacciano allo store in modo nuovo, come stiamo vedendo da recenti operazioni sul mercato con brand di design e complementi d’arredo che puntano ad avvicinarsi al cliente finale tramite canali digitali, ma anche con store monobrand concepiti per il cliente finale.
"Il Food & Beverage è un altro settore che sta ripensando fortemente ai suoi modelli"
Il Food & Beverage, che ha vissuto gli scorsi mesi oscillando tra aumenti di acquisti online e chiusure forzate dei ristoranti, è un altro settore che sta ripensando fortemente ai suoi modelli, trainato da esigenze contingenti e consumatori sempre più attenti alla qualità. Favoriti sicuramente anche dall’inesorabile spinta del digitale, questi nuovi modelli tenderanno a prediligere locali più ampi con dehor esterni, a incoraggiare la personalizzazione degli spazi a favore di esperienze uniche piuttosto che standardizzate e a favorire la creazione di spazi interamente dedicati alle esigenze del delivery.
"Lo store consente al cliente d'identificarsi con il brand ed i suoi valori"
Il mondo del luxury, che nonostante la pandemia ha registrato una crescita dei consumi negli ultimi mesi, si sta ripensando ponendo il digitale al centro delle proprie strategie. Questo verrà infatti usato sia come strumento di engagement sui clienti, sia come veicolo per attrarre i nativi digitali, sia come piattaforma per un’innovativa offerta di customer service perfettamente integrata con l’esperienza in store. Lo store rimane infatti una tappa fondamentale per l’esperienza di acquisto del consumatore luxury, poiché consente al cliente d’identificarsi con il brand ed i suoi valori.
La comprensione del cambiamento dell’unique selling point dello spazio retail, la sua integrazione col digitale e partnership qualitative tra retailer e operatori del real estate saranno elementi fondamentali per trasformare i luoghi in esperienze e le scelte immobiliari in valore tangibile.
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