Siirry pääsisältöön Siirry alatunnisteeseen

Colliers Asunnot: Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus

Palvelumuotoilu johti digitaalisen palveluinfrastuktuurin syntymiseen

Palvelumuotoilu johti digitaalisen palveluinfrastuktuurin syntymiseen, joka sujuvoittaa sekä asuntovuokralaisten että kiinteistön omistajien asiakaskokemusta ja arvontuottoa

Colliers Asunnot tarjoaa kiinteistöjen omistajille kiinteistöjohtamisen palveluita, mukaan lukien asuntojen vuokraus. Näin ollen myös monet suomalaiset kuluttajat ovat asiakkaitamme asuntovuokrauksen merkeissä. Yksikkö alkoi kehittämään voimallisesti asiakaskokemusta muutama vuosi sitten tavoitteenaan luoda palvelukokonaisuus, jossa eri palvelut, kanavat, toiminnot, prosessit ja asiakasviestintä linkittyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi, olipa kyse kiinteistön omistajasta tai asuntovuokralaisesta. 

”Ryhdyimme tekemään palvelumuotoilua, jossa asiakas on aidosti keskiössä. Hahmotimme palveluprosessit sekä kuluttaja-asiakkaalle asuntovuokraukseen että kiinteistönomistajalle kiinteistöjohtamisen palveluiden näkökulmasta. Automatisoimme toimintoja, kohdensimme uudelleen resursseja korkean lisäarvon toimintoihin ja kehitimme täysin uusia palveluita”, kertoo Patrick Ghraizi, joka on toiminut nyt kolme vuotta Asunnot-liiketoiminnan vetäjänä Colliersilla. 

Ghraizi näkee, että syntynyt palvelukokonaisuus ja sitä tukeva digitaalinen infrastruktuuri ovat seurausta johdonmukaisesta strategian toteuttamisesta.

”Strategiamme kulmakivet ovat asiakaskokemus, digitalisaatio, kumppaniverkostot ja vastuullisuus. Mietimme yhdessä tiimimme kanssa, mitä osa-alueet tarkoittavat kiinteistösijoittajien menestykselle ja asunnon hakijoille, niin vuokrausprosessin kuin asumisen aikaisten palveluiden näkökulmasta. Loimme useita samanaikaisia kehityspolkuja eri osa-alueille, joita olemme määrätietoisesti edistäneet kuluneiden vuosien aikana. Tämän työn seurauksena syntyi digitaalinen palveluinfrastruktuuri, jonka avulla nyt johdamme ja kehitämme palveluita ja asiakaskokemusta niin kiinteistöjohtamisen asiakkaille kuin asuntovuokralaisille. Arjessa parannukset näkyvät pieninä parannuksina asiakaspolun eri vaiheissa sekä säännöllisenä kokemuksen mittaamisessa. Näin olemme voineet kasvattaa asuntohakemusten määriä sekä vuokratuottojen ja arvon nousua kiinteistöomistajille ja -sijoittajalle."

Asuntosijoittaja-asiakkaillemme keskeisintä on kohteiden ja salkkujen vuokratuottojen ja kulujen johtaminen, kassavirran hallinta sekä investointien suunnittelu. Kiinteistösijoittaja ja -omistaja saa kaikki oleelliset avainluvut käyttöönsä Colliers 360 -raportointijärjestelmän kautta, joka on se keskeinen käyttöliittymä asunnot-liiketoiminnan digitaalisessa infrastruktuurissa oleviin erillisiin tietojärjestelmiin.

”Me olemme luoneet tehokkaimmat ja asiakasystävällisimmät prosessit valmiiksi niin asunnon etsijän kuin omistajan tarpeisiin sopiviksi, nämä investoinnit kantavat nyt hedelmää sujuvan vuokrauksen, tyytyväisten asukkaiden ja kiinteistönomistajien muodossa. Parasta tässä kaikessa on se, että prosessimme on hyvin ohjattua ja mitattavaa, ja osa tehtävistä on automatisoitu. Siksi meillä on nyt enemmän aikaa innovointiin, asiakastyöhön ja asumisen hyvinvoinnin kehittämiseen”, Ghraizi kertoo. 

Kodin etsijälle oleellista on tietenkin löytää mahdollisimman helposti tarjolla olevista asunnoista se omiin hakukriteereihin sopivin ja hoitaa itse muuttoprosessi mahdollisimman vaivattomasti.

”Meidän tehtävämme on varmistaa, että markkinointimme tavoittaa hakijat, asunnon hakeminen on helppoa ja käsittely on nopeaa, ja että näytöt, sopimus ja luovutus tapahtuvat laadukkaasti”, Ghraizi painottaa.

Erikoisuutena Colliers pystyy tarjoamaan asumisen aikaiset palvelut täysin digitaalisesti myös mobiilisovelluksen kautta, sekä toki myös perinteisten asiakaspalvelukanavien kautta. Molemmille kanaville on omat käyttäjänsä ja Ghraizin mukaan asiakkaiden tavoittaminen ja palveleminen monikanavaisesti on ollut sekä kuluttaja- että omistaja-asiakkaiden asiakaspolun rakentamisessa ydinajatus.

Tutustu Colliers Asunnot -kohteisiin ja asuntosijoittajalle suunnattuihin palveluihin tästä. Jos haluat kuulla lisää kiinteistöjohtamisen ja neuvonannon palveluista asuntosalkkuihin liittyen, ota yhteyttä!

Patrick Ghraizi
Vice President, Residential Property Management
patrick.ghraizi@colliers.com
+358 40 635 3437