Siirry pääsisältöön Siirry alatunnisteeseen

Blogi: Menikö nappiin? Asiakkaat kertovat, mistä hyvä asiakaskokemus syntyy

Asiakaskokemusta rakentamassa

Asiakaskokemusta rakentamassa: Tomi Ventovuori

Havahduimme siihen, että liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisessä yksinään digitalisaatioon panostaminen ei riitä, jos perusasiat eivät ole kunnossa. Hyvänä happotestinä onnistumisellemme toimivat vuosittaiset asiakastyytyväisyyskyselyt, joissa kartoitamme asiakkaan pulssia ja kokemuksia palvelumme laadusta, sillä luulon varassa on vaarallista johtaa.   

Teimme toimistoliiketoiminnan asiakkaillemme alkukeväästä asiakastyytyväisyyskyselyn, johon vastasi useita kymmeniä asiakkaitamme. Lisäksi syvähaastattelimme erikseen noin kymmenen asiakasta. Jaoimme kyselyn eri osa-alueisiin, jotta saisimme riittävällä tarkkuudella tietoa sekä palveluidemme laadusta, asiakassuhteen hoitamisesta, että kokemuksesta tuotetusta lisäarvosta. 

Palveluiden osalta oli ilahduttavaa huomata, että etenkin vuokrahallinnon ja energiatehokkuuspalvelun tiimit saivat todella hyvät arvosanat, jopa täydet pisteet eräältä asiakkaaltamme. Ottaen huomioon, että Colliersin vuokrahallintotiimi johtaa ja valvoo useita tuhansia vuokrasopimuksia sekä kymmeniä tuhansia laskuja vuositasolla, hyvä palaute lämmitti todella paljon mieltämme! Palautteesta löysimme kauniit terveiset: 

”Asiakkaalle tulee kokemus, että toimintaa kehitetään asiakkuuden tarpeista koko ajan ja ne otetaan huomioon”

Asiakassuhteen hoitamisessa olemme korostaneet suunnitelmallisuutta, proaktiivisuutta ja halua kehittää asiakkaan liiketoimintaa tarjoamalla uusia ratkaisuja. Asiakasvastaavien työhön oltiinkin pääosin tyytyväisiä, ja etenkin toiminnan läpinäkyvyyttä ja jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaan kanssa arvostettiin. Erityisen ylpeitä voimme olla asiakkaiden yhteisestä näkemyksestä, että Colliers toimii erittäin vastuullisesti. 

Toiminnan tasalaatuisuudesta uusi tavoite

Suurimmaksi haasteeksi paljastui toiminnan tasalaatuisuus. Siihen tulemme kiinnittämään jatkossa erityisesti huomiota. Meidän täytyy kehittää perustoimintaamme kaikilla osa-alueilla sellaiselle tasolle, että palvelumme laatu on tasaista ja prosessit toimivia kaikissa kiinteistöjohtamisen eri vaiheissa.

Asiakaskokemuksen ja laadun kehittäminen on yksi strategiamme kulmakivistä, ollut itse asiassa jo useamman vuoden. Olemme ottaneet isoja askelia tiedon hyödyntämisessä ja tiedolla johtamisessa, mutta mikäli perusasioissa tapahtuu merkittäviä laatupoikkeamia, kokonaiskokemus jää vajaaksi, eikä silloin myöskään digitaaliset korkean lisäarvon ratkaisumme saa sitä arvostusta, jonka ne ansaitsevat. Ei ole tuulesta temmattua, että asiakaskokemus on yksittäisten kokemusten summa – pienillä asioilla on väliä. 

Kiitos asiakkaillemme palautteesta. Mittaamalla asiakaskokemusta olemme viisaampia. Parasta yhteistyötä on yhdessä kasvaminen ja kehittyminen!

Tomi Ventovuori
Vice President, Office and Retail, Colliers Finland
tomi.ventovuori@colliers.com
+358 50 420 3961